Name der Teilnehmerin: Sabine Janzen
Beschreibung des IT-Forschungsprojektes: Erinnern Sie sich an Ihren letzten Dialog? Vielleicht war es ein kollaborativer Dialog mit übereinstimmenden Intentionen der Gesprächspartner, wie z.B. bei der gemeinsamen Lösung eines PC-Problems. Wahrscheinlicher ist, dass Sie Teilnehmer in einem nicht-kollaborativen Dialog waren, in dem nicht übereinstimmende und zum Teil zueinander in Konflikt stehende Intentionen vorhanden waren, z.B. in einem Verkaufsdialog. Nicht-kollaborative Dialoge repräsentieren den Hauptteil der täglichen Kommunikation zwischen Menschen, wurden aber im Rahmen der Dialogplanung bisher nur partiell betrachtet. Ziel des Projektes “SatIN” war es, die Verarbeitung übereinstimmender und gegensätzlicher Intentionen in Dialogen theoretisch zu erfassen, mit Hilfe empirischer Studien am Beispiel von Verkaufsdialogen zu analysieren, Ergebnisse zu modellieren und durch die Implementation eines prototypischen Dialogsystems zu evaluieren.
Zu den wesentlichen wissenschaftlichen und technischen Ergebnissen des Projekts gehörten die Konzeption und formale Beschreibung eines Modells „Satisficing Mixed Intention Sets“, das auf Basis eines spieltheoretischen Gleichgewichtsansatzes Dialogsysteme befähigt, übereinstimmende und gegensätzliche Intentionen der Gesprächspartner strategisch zu verarbeiten, so dass ein Dialog geplant werden kann, der von allen Teilnehmern als fair empfunden wird. Die erarbeiteten Forschungsergebnisse wurden in einem web-basierten Retailing Conversational Agent implementiert, der auf Basis verteilter, semantischer Produktinformationen nicht-kollaborative Verkaufsdialoge mit Kunden führt. Abschließend wurde im Rahmen einer empirischen Nutzerstudie mit 120 Probanden insbesondere die wahrgenommene Fairness des Dialogs mit dem Dialogsystem untersucht. Die Ergebnisse zeigen eine positive Beurteilung des Dialogsystems durch die Teilnehmer im Hinblick auf seine Fähigkeit, einen fairen Dialog zu generieren und dabei jeweils auf die Intentionen der Kunden einzugehen auch wenn gegensätzliche Intentionen bestehen.
Für die wirtschaftliche Praxis ergeben sich durch die Integration eines solchen Dialog-Service neue Gestaltungspotentiale für die Umsetzung von innovativen, web-basierten Verkaufs- und Beratungsservices, z.B. in Online-Shopping Situationen. Im Kontext von Beratungsdialogen im Online-Shopping übernimmt das Dialogsystem die Funktion eines Beraters für den Kunden und stellt zum anderen eine Schnittstelle für die Unternehmenskommunikation dar, d.h. es vertritt während des Dialogs die wirtschaftlichen Interessen des Herstellers oder Händlers. Eine Erweiterung von bestehenden IKT-Systemen um einen solchen Dialog-Service wäre aufgrund der web-basierten Umsetzung des Dialogsystems mit überschaubarem Aufwand möglich.
Software Campus-Partner: Universität des Saarlandes, Scheer Group GmbH
Umsetzungszeitraum: 01.08.2012 – 31.07.2014
